Profesión gestor de servicio de asistencia de TIC / gestora de servicio de asistencia de TIC

Los gestores de servicio de asistencia de TIC supervisan la prestación de servicios de asistencia técnica a los clientes con arreglo a los plazos predefinidos. Planifican y organizan las acciones de apoyo a los usuarios y los problemas y cuestiones relacionados con las TIC. Los gestores de servicio de asistencia de TIC supervisan al equipo de asistencia para garantizar que los clientes reciban la información y el apoyo adecuados. También participan en el desarrollo de directrices sobre servicios de atención al cliente y en el refuerzo del equipo.

Tipos de personalidades

• Realista / Investigador

Conocimientos

• Estructura organizativa

  El marco de los distintos departamentos de la organización, así como su personal, sus funciones y responsabilidades.

• Características del servicio

  Las características de un servicio que pueden incluir haber obtenido información sobre su aplicación, función, características, uso y requisitos de asistencia.

• Características del producto

  Las características tangibles de un producto, como sus materiales, propiedades y funciones, así como sus diferentes aplicaciones, características, requisitos de soporte y uso.

• Comprensión del producto

  Los productos ofertados, sus funcionalidades, propiedades y requisitos legales y reglamentarios.

Capacidades

• Estar al día de los productos

  Reunir la información más reciente sobre las novedades relacionadas con los productos, métodos o técnicas existentes o compatibles.

• Crear soluciones para problemas

  Resolver los problemas que surjan en la planificación, el establecimiento de prioridades, la organización, la dirección/facilitación de acciones y la evaluación de los resultados. Utilizar procesos sistemáticos de recopilación, análisis y síntesis de información para evaluar las prácticas actuales y generar nuevas interpretaciones sobre las prácticas.

• Garantizar la seguridad de la información confidencial de los clientes

  Seleccionar y aplicar medidas y normativas de seguridad relacionadas con la información confidencial del cliente con el objetivo de proteger su privacidad.

• Utilizar sistema de tickets de TIC

  Utilizar un sistema especializado para rastrear el registro, el tratamiento y la resolución de problemas en una organización asignando un ticket a cada uno de estos problemas, registrando las aportaciones de las personas implicadas, rastreando los cambios y mostrando el estado del ticket hasta el momento de su conclusión.

• Prever el volumen de trabajo

  Predecir y definir la carga de trabajo que debe realizarse en un determinado período, así como el tiempo necesario para llevar a cabo dichas tareas.

• Proporcionar soporte de TIC

  Resolver los incidentes relacionados con las TIC y las solicitudes de servicio de los clientes, compradores o colegas, incluyendo el restablecimiento de contraseñas, y la actualización de bases de datos tales como el correo electrónico de Microsoft Exchange.

• Gestionar recursos humanos

  Gestionar empleados y subordinados, que trabajen en equipo o individualmente, para maximizar su rendimiento y su contribución. Programar su trabajo y actividades, dé instrucciones, motive y dirija a los trabajadores para que cumplan los objetivos de la empresa. Supervisar y cuantificar la manera en que el empleado asume sus responsabilidades y la manera en que se ejecutan estas actividades. Identificar los ámbitos susceptibles de mejora y haga sugerencias para lograrlo. Dirigir un grupo de personas para ayudarles a alcanzar los objetivos y mantenga una relación de trabajo eficaz entre el personal.

• Comunicarse con los clientes

  Responder a los clientes y comunicarse con ellos de la manera más eficaz y adecuada para que puedan acceder a los productos o servicios deseados, o para ofrecerles cualquier otra ayuda que puedan necesitar.

• Supervisar la introducción de datos

  Supervisar la introducción de información, como direcciones o nombres, en un sistema de almacenamiento y recuperación de datos mediante codificación manual, transferencia electrónica de datos o escaneo.

• Analizar la capacidad del personal

  Evaluar e identificar las carencias de personal en cuanto a cantidad, competencias, ingresos por rendimiento y excedentes.

• Educar respecto a la confidencialidad de los datos

  Compartir información e instruir a los usuarios sobre los riesgos relacionados con los datos, especialmente los riesgos que afectan a la confidencialidad, integridad o disponibilidad de datos. Educarlos sobre cómo garantizar la protección de datos.

Conocimientos y capacidades optativas

Source: Sisyphus ODB